.السياسات المتعلقة بالاستدامة​

تُعد المعلومات والبيانات أصولًا أساسية في أي مؤسسة مصرفية أو مالية، فهي من أهم العناصر لرقمنة العمليات التجارية والمنتجات والخدمات، وتلعب دورًا محوريًا في تقديم تجربة عملاء متميزة. لذلك، من الضروري الحفاظ على أمن هذه البيانات. في بنك برقان، نسعى جاهدين لمنع التهديدات المستمرة التي قد تكون كامنة داخليًا أو خارجيًا بهدف تخريب المعلومات والبيانات أو التأثير السلبي على مرافق وأنظمة معالجة المعلومات لدينا.

أصبح حماية وتأمين هذه المعلومات والبيانات محورًا أساسيًا لأي مؤسسة مصرفية. إن ضمان سرية وسلامة وتوافر أصول المعلومات والتقنيات التي تعالجها يمثل جهدًا مستمرًا من خلال مبادرات الأمن السيبراني لدينا، والتي تم تصميمها لتحديد وحماية والدفاع ومراقبة الأنشطة السيبرانية بطريقة منظمة.

وفقًا لإطار الأمن السيبراني الصادر عن بنك الكويت المركزي، قام بنك برقان بتطوير سياسة إدارة أمن المعلومات والأمن السيبراني. تم تصميم هذه السياسة لتعكس توجهات مجلس الإدارة والإدارة العليا، وتوفير إطار شامل لتوجيه وإدارة والتحكم في أصول المعلومات والبيانات الخاصة بالبنك.

تهدف السياسة إلى:

• تنفيذ وتطبيق مجموعة من الضوابط المصممة خصيصًا لضمان سرية وسلامة وتوافر أصول المعلومات والبيانات.
• ضمان تحديد متطلبات الضوابط الأمنية للبنك بدقة من خلال تقييمات دورية للمخاطر، بما يشمل اختيار وتنفيذ خطط معالجة المخاطر المناسبة لتعزيز الوضع الأمني للبنك.
• إنشاء هيكل حوكمة قوي يحدد بوضوح الأدوار والمسؤوليات والمساءلة عن الإجراءات أو عدمها، والعواقب المترتبة على عدم الالتزام بالسياسة.
• وضع معايير أمنية أساسية يجب تكوينها عند تنفيذ أنظمة التطبيقات المصرفية ومكونات البنية التحتية.
• توفير متطلبات الأمن السيبراني التي يجب أخذها في الاعتبار أثناء شراء وتنفيذ أنظمة التطبيقات المصرفية الجديدة ومكونات البنية التحتية.
• تطوير والحفاظ على منهجيات وأطر عمل لدمج وتنسيق مبادرات الحوكمة والمخاطر والامتثال بسلاسة ضمن العمليات التجارية.
• تقديم رؤية شاملة للوضع الحالي للحوكمة والمخاطر والامتثال فيما يتعلق بأمن المعلومات والأمن السيبراني لاتخاذ قرارات مستنيرة لإدارة المخاطر السيبرانية بفعالية.
• ضمان استمرار توافر أنظمة التطبيقات المصرفية والبنية التحتية لدعم الخدمات المصرفية دون انقطاع لعملاء البنك.
• تحديد واحتواء ومعالجة أي حوادث أو اختراقات أمنية سيبرانية.

تنطبق هذه السياسة على جميع موظفي البنك، والموظفين المتعاقدين، والموظفين المؤقتين، وكذلك موظفي مزودي الخدمات الخارجيين ومعالجي المعلومات من الأطراف الثالثة.

تم تصميم سياسة الإبلاغ عن المخالفات في بنك برقان لتعزيز بيئة تشجع وتدعم الموظفين والموردين والاستشاريين والمستشارين وجميع الأطراف المرتبطة بالبنك، بما في ذلك أصحاب الحصص الأقلية والأغلبية. تهدف هذه السياسة إلى حماية كل من يعبّر عن مخاوفه بشأن أي سلوك داخل الشركة قد يكون غير أخلاقي أو غير قانوني أو مخالف لمدونة السلوك الخاصة بنا. نحن ملتزمون بحماية حقوق وسلامة أي شخص يتحدث في مثل هذه الحالات، لضمان التزام البنك بأعلى معايير السلوك الأخلاقي والقانوني.

الغرض من هذه السياسة هو تشجيع ودعم جميع الأطراف المعنية في معالجة أي إشارات حمراء تتعلق بالممارسات غير السليمة، وتحسين النزاهة والأداء العام للمؤسسة من خلال إجراءات شفافة وفعالة، بالإضافة إلى توضيح القنوات المناسبة للإبلاغ عن أي مخالفات مكتشفة. يمكن للمبلغين عن المخالفات رفع أي مخاوف عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو النموذج الإلكتروني. كما يمكنهم التواصل مع لجنة الإبلاغ عن المخالفات، أو مسؤول الإبلاغ، أو مدير الرفاهية عند الحاجة.

تم اعتماد هذه الإجراءات أيضًا من قبل بنك برقان لتمكين موظفي البنك من رفع الوعي أو الشكوك أو المخاوف التي قد تكون لديهم بشأن احتمالية حدوث انتهاكات (الإفصاحات الخاصة / الإبلاغ عن المخالفات) مباشرة إلى رئيس مجلس الإدارة، وللقضاء على احتمالية الانتقام أو الإجراءات الضارة في بيئة العمل من خلال ضمان سرية المبلغ عن المخالفات قدر الإمكان. نحن نولي أقصى درجات العناية لحماية هوية المبلغين وسرية التقارير، ضمن الحدود التي تحددها القوانين واللوائح المعمول بها.

يعتمد بنك برقان سياسة إعلانية عادلة تضع حماية حقوق المستهلك في المقام الأول، وتُطبق على جميع الإعلانات المتعلقة بالمنتجات والخدمات المالية المقدمة. تلتزم الاتصالات التسويقية للبنك بالمبادئ التوجيهية التالية (كما وردت في دليل حماية عملاء البنوك الصادر عن بنك الكويت المركزي): احترام كرامة الإنسان وعدم التحريض أو التبرير لأي شكل من أشكال التمييز، تعزيز الشمول المالي كأحد الركائز الأساسية للخدمات لضمان إيصال المنتجات والخدمات المصرفية لفئات متنوعة من العملاء وأفراد المجتمع، عدم استغلال الخوف أو المعاناة دون مبرر، عدم الترويج أو التبرير للعنف أو السلوك غير القانوني أو المنافي للمجتمع، عدم احتواء الإعلانات على عبارات أو معالجات صوتية أو بصرية تخالف معايير الذوق العام السائدة، صياغة الإعلانات بما لا يسيء إلى ثقة المستهلكين أو يستغل نقص خبرتهم أو معرفتهم، توضيح العوامل المؤثرة في قرارات المستهلكين بشكل مناسب وفي الوقت المناسب لتمكينهم من أخذها في الاعتبار، الالتزام بالصدق وعدم التضليل، وعدم احتواء الإعلانات على أي عبارات أو ادعاءات أو معالجات صوتية أو بصرية قد تضلل المستهلك سواء بشكل مباشر أو ضمني أو من خلال الإغفال أو الغموض أو المبالغة. كما يلتزم موظفونا بالتواصل الواضح والكامل مع العملاء بشأن الشروط والأحكام الخاصة بخدماتنا وعدم محاولة خداع أو تضليل العملاء أو الجمهور.

تلتزم Burgan Bank بالتعامل مع جميع العملاء الأفراد بالعدل والمساواة والإنصاف والصدق في تعاملات البنك.

يعمل فريق Client Complaint & Protection Unit (CCU) بشكل وثيق مع الأعمال لضمان الامتثال المستمر لمتطلبات Central Bank of Kuwait (CBK) بشأن التعامل مع شكاوى العملاء.

وباختصار، فإن الغرض من هذه السياسة هو:

• ضمان التعامل الفعّال مع شكاوى العملاء وتصعيدها وحلّها وفقًا لتعاميم Central Bank of Kuwait (CBK) .
• ضمان معالجة شكاوى العملاء بشكل مناسب باستخدام سياسة موحدة تتماشى مع المتطلبات التنظيمية.

يتم استلام جميع الشكاوى كتابيًا ومن خلال أي من القنوات الثلاث المحددة من قبل البنك، وهي: شخصيًا، عبر البريد، الفاكس أو البريد الإلكتروني.

طرق تقديم الشكوى

قم بملء نموذج الشكوى ثم قدّم الشكوى وفقًا لما يلي:

• الحضور شخصيًا إلى أي من فروع البنك أو إلى Client Complaint and Protection Unit في المقر الرئيسي للبنك، الطابق الثاني، Burgan Head Office ، شارع عبد الله الأحمد، مدينة الكويت.
• تقديم الشكوى عبر موقع البنك الإلكتروني من خلال البريد الإلكتروني: CCU@burgan.com
• إرسال بريد عبر العنوان التالي:
  Client Complaint and Protection Unit
  P.O Box 5389, Safat 12170, State of Kuwait

يقوم البنك بمعالجة كل شكوى وفقًا لآلية العمل المعتمدة للتعامل مع شكاوى العملاء.
يرد البنك على كل شكوى كتابيًا خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى، ويتم تسليم الرد للعميل شخصيًا أو عبر البريد المسجل مع إشعار بالاستلام.

في حال عدم القدرة على إزالة سبب الشكوى، يمكن للعميل تقديم الشكوى إلى Clients Protection Unit لدى Central Bank of Kuwait .
تتيح عملية التعامل مع الشكاوى التواصل الواضح مع العميل لضمان إنهاء الشكوى في الوقت المناسب وبشكل مرضٍ بما يتماشى مع القيم الأساسية للبنك.
يجب الحفاظ على التواصل مع العميل طوال العملية، وإذا تم تمديد المدة الزمنية، يتم إبلاغ العميل فورًا.
تقوم CCU باستلام ومراجعة والرد على ما يلي وفقًا لتعليمات CBK .

سياسة تحصيل الديون لدى بنك برقان

تركّز سياسة تحصيل الديون لدى بنك برقان على الكرامة واحترام العملاء. تم وضع هذه السياسة لتعزيز ثقة العملاء وبناء علاقة طويلة الأمد من خلال اتباع ممارسات عادلة في تحصيل المستحقات وتنفيذ الإجراءات على الضمانات. لا تهدف سياسات البنك أو ممارساته إلى أن تكون قسرية بشكل غير مبرر في استرداد المستحقات. كما يلتزم ممثلو البنك في جميع مراحل تعاملهم مع العملاء بضمان المعاملة المتساوية والعادلة والنزيهة والصادقة.

يهدف البنك إلى استرداد المستحقات فقط في حالة التخلف عن السداد من خلال اعتماد إجراءات متابعة، ولا يسعى إلى الحرمان القسري من الأصل المقدم كضمان. ويولي البنك أهمية للعدالة والشفافية في تقييم الضمان وتنفيذ الإجراءات عليه بما يتوافق مع القانون.

الغرض من هذه السياسة هو وضع إرشادات لتحصيل المستحقات من المقترض وتنفيذ الإجراءات على أي أصل مقدم كضمان من المقترض أو الكفيل الذي يضمن التزام المقترض بالسداد تجاه البنك بموجب مستندات التمويل والضمان ذات الصلة.

للحفاظ على النزاهة المالية والسمعة لبنك برقان، من الضروري السعي المستمر لضمان أن جميع المشتريات تتم بطريقة فعّالة من حيث التكلفة ومتوافقة مع أفضل الممارسات الخاصة بالحوكمة البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات (ESG). تدعم إدارة العمليات هذا الهدف من خلال تعظيم القيمة، والحفاظ على مستويات الخدمة المناسبة، وتحقيق وفورات في التكاليف عبر البنك. ولتحقيق هذه النتائج، يجب أن يتم طلب المنتجات والخدمات التي يشتريها البنك أو يستلمها، وكذلك الخدمات التي تُنفذ باسم البنك، والموافقة عليها واستلامها ودفع قيمتها وفقًا للسياسات والإجراءات المعمول بها في البنك.

أهداف هذه السياسة هي:

• ضمان تنفيذ جميع عمليات الشراء بطريقة شفافة ومنضبطة وتحت السيطرة؛ وحماية مصالح البنك من خلال تقليل المخاطر المتعلقة بالسمعة، وغسل الأموال (ML)، واستمرارية وجودة الخدمة، ومخاطر ESG؛
• تعزيز فعالية عملية الشراء، وضمان الجودة واستمرارية التوريد، والحصول على المشتريات وفق أفضل الشروط والأحكام مع مراعاة الكفاءة العامة للتكلفة مقارنة بالمنتجات أو الخدمات المشتراة؛
• الاستفادة من تجميع الطلبات وتحقيق وفورات الحجم وزيادة قوة التفاوض من خلال الشراء المركزي للسلع والخدمات حيثما كان ذلك معقولًا ومفيدًا ومسموحًا به، وتقليل التكلفة الإجمالية للمشتريات إلى أدنى حد ممكن، وبالتالي تحقيق ميزة تنافسية تؤثر بشكل إيجابي على ربحية البنك.